すぐできる!業務改善_成功するチームはここが違う

業務改善!人を増やすだけじゃ問題は解決しない

労働人口の減少とともに、多くの組織では、人手不足をどうカバーするか試行錯誤しています。2030年には、644万人の人手不足が予測されている日本。(パーソル総合研究所労働市場の未来推計より)

出典:パーソル総合研究所労働市場の未来推計

 


出典:パーソル総合研究所労働市場の未来推計

多くのリーダーも人員を増やすだけでなく業務の進め方を試行錯誤しているはずです。

リーダー

今のメンバーより効率的に仕事を回すにはどうしたらいいのか

リーダー

ツールやマニュアルでもっと効率的にならないかな

しかし、やみくもに業務改善を進めても効果につながるとは限りません。各チームの状態に合わせて、業務改善を進めていかなければ、現場は混乱し逆効果になります。本記事では、すぐに取り組める業務改善の具体例と、業務改善を成功させるポイントをお届けします。

 

業務改善とは?メリットや効果

業務改善とは、 簡単に言うと「仕事の進め方の見直し」と言えます。商品やサービスが顧客に届くまでの仕事のやり方を見直して、無駄な作業やムラのある作業を省いてベストな流れをつくります。なんとなく行なっている業務の目的や業務の流れ(フロー全体)の見直しを行うこれが業務改善です。

業務改善とは

無駄・ムラをなくして、ベストな流れをつくること!

業務改善のメリット

業務改善が進むと、組織全体へ多くの良い影響があります。

メリットは多い!

・コストが減る!(経費の削減)
・トラブルやクレームが減る!(ミスやクレームの削減)
・効率が上がる!(業務量の削減)
・生産性が上がる!(売上UPなどの成果につながる)
・労働環境がよくなる!(働く人の業務負担が減る

自分たちのチームにあった業務改善ができると、いい仕事ができてスタッフものびのび働けて、気がついたら売上も上がっている。といった好循環が生まれる可能性があります。

 

業務改善と生産性との違い

業務改善と混乱しがちなものが、生産性です。

質問

業務改善って生産性をあげるってのと一緒ですか?

2つの違いは以下になります。

ここが違う
・生産性 ・・・投入した資源(時間、人、コスト)に対して、どれくらい成果があがったか。成果につながる行動が大事!

・業務改善 ・・・無駄やムラをなくす。 コスト削減が重要

 

業務の効率化はこちらの記事も参考ください
業務を効率化したい。効率化の進め方とアイディアについて 生産性を上げる方法についてはこちらの記事も参考ください
生産性をあげる方法!わかりやすく解説_ポイントと進め方

 

すぐ実践できる!:業務改善の進め方

無駄やムラをなくしていきたい!業務改善したい!しかし、どこからやれば手をつければいいのか迷ってしまいますよね。そんな時はこの流れで進めていくと、スムーズです。

業務改善の8STEP_全体の流れ

以下の流れで改善を進めていきましょう。

STEP.1
目的を決める
いきなり「改善」せず、まずは業務改善の目的(ゴール)を決めます
STEP.2
現在の業務の流れを書き出す
現在の業務の流れを書き出します。
STEP.3
理想の業務の流れ
現状の流れを整理できたら、理想の業務の流れを書き出します。 
STEP.4
無駄・ムラ箇所を見つける
現状と理想の業務フローを見比べながら、工数がかかっているところはないか確認します。無駄(習慣的に行なっている作業、なくても困らない作業)やムラ(人によってバラつきある作業)を見つけていきます。
STEP.5
成果に繋がる箇所を見つける
業務の流れを確認しながら、成果に直結する・成果に影響が大きく出る箇所を見つけます。

STEP.6
やめる
STEP.4で見つけた「無駄」の箇所のうち、やめても問題ない作業はやめる
STEP.7
ツール・マニュアル化
STEP.4で見つけた「ムラ」の箇所を、ツールやマニュアル化して誰でもある程度同じクオリティで仕事ができるようにする。

STEP.8
再現できるようにする
STEP.5で見つけた「成果」の箇所を属人的にならないように、他の人でも再現できるようにする

いきなりツール導入やマニュアル化せず、まずは理想と現状を確認。その上で段階的に進めていくことが業務改善を成功させるコツです。

では、実際に紹介した流れに沿ってご自身のチームの業務改善を進めてみましょう。

1:業務改善の目的を確認する

無計画に業務改善を進めても意味がありません。まずはじめに、最終的に 「どのような状態にしたいのか」を決めておきます。

例:担当者が入れ替わっても、サービス提供ができるようにしてクレーム数をなくす

例:担当ごとにバラバラになっている作業をなくして残業時間をなくす

etc

2:現状の業務フローを洗い出す

「カレーの作り方」があるように、「仕事の進め方」も流れがあります。チームの仕事の流れが今現在どうなっているのか、改めて書き出してみましょう。

書き出す方法

洗い出す際は、ポストイットに書いて並べ変える、前行程、中行程、後行程のように行程ごとに整理すると書きやすくなります。

例:制作行程の場合は、以下の流れになる

 

3:理想の業務フロー

現在の業務フローは積み上げ式でつくられていることが多いものです。業務の中には、前任者が行なっていたからなんとなくやっていること、習慣的に行なっていることなどがあります。改めて最終的に、こんな流れで業務が進むとスムーズだといった理想を書き出してみましょう。※理想の業務フローが書き出せない際はこのステップは飛ばして「4」へ進みましょう。

4:無駄・ムラの箇所を見つける

「現状の業務フロー」と「理想の業務フロー」を比較しながら、(現状の業務フローの中で)無駄(=やってもやらなくも変わらない)ムラ(=人によってやり方が異なる)のある箇所を見つけていきます。

■無駄の例

口頭ですむ報告を、毎回資料で作成している
社内の共有資料だが、毎回Wチェックをもらっている

■ムラの例
報告の仕方がチームごとに異なる

発注方法がクライアントごとに異なる
見積もりのフォーマットがスタッフごとに異なる

 

5:成果につながる箇所を見つける

現状の業務フローを確認しながら、成果(売上ORコスト削減)に影響が大きい箇所を見つける

例:ヒヤリングや再提案といった工程がしっかりとできると、売上を大きく左右する

 

6:やめる

STEP4で見つけた、無駄(=やってもやらなくも変わらない)作業を段階的に廃止する

例:

口頭ですむ報告を、毎回資料で作成している

→資料を廃止、テキストでの報告にする

例:
社内の共有資料だが、毎回Wチェックをもらっている
→Wチェックをやめてセルフチェックのみとする

7:ツール導入・マニュアル化

STEP4で見つけた、ムラのある箇所を改善していきます。作業としては無くすことはできないが、作業にかかる時間を短縮したり均一化するイメージです。ツールを導入して自動化する・マニュアル化することで誰でもできるようにする」といった対策を進めていきます。

例:スケジュール

担当ごとにバラバラに確認してスケジュール調整していたら、カレンダーに直接入力する・ガントチャートで管理するなどしていく

例:素材集め

担当者がバラバラに素材集めを行い時間がかかっている場合、「案件・業種・クライアント属性ごとに素材をストックしておく、素材集のリンクをまとめておく」など

8:成果を再現できるようにする

STEP5で見つけた成果に直結する箇所を、マニュアル化・ナレッジ化して誰でも一定のレベルで再現できるようにする。

例:売上に影響する「ヒヤリング」の項目をチェックリスト化。ベテラン担当者のヒヤリングと意図をまとめ、社内で展開する

 

業務改善の注意点_成功のポイント

ご紹介した8つのSTEPで進めていくことで、業務改善はスムーズいきます。さらに業務改善をする際は、以下に気をつけると成功の確率がグンっとあがります。

業務改善_これはNG!

他の企業で成功した方法が自社でも成功するとは限りません。現場の状況にあわせて改善していくことが大前提です

ありがちなNG例
例:繁忙期なのに、ノー残業を無理やり導入。結果、土日出社や朝出社が増加してしまう。

例:顧客対応をいきなり簡略化。サポートが悪いなど顧客クレームが発生してしまった。

例:予算をかけてツールを導入したが、現場使いこなせない。結果元のやり方と新しいやり方で手間が増えてしまった。

 

業務改善_成功の秘訣

成功するチームは、現場目線で考え対策を取っています。

成功するチーム

「無駄な業務は何だろう?ムラが発生している仕事は何か。このツールは現場で使いこなせるのか」
際に業務に当たっているメンバーの意見を参考に、少しずつ対策をしていくことが、成功のコツです

 

業務改善_具体例をみてみよう!

以下では、仕事がラクになる業務や作業を改善の対策をご紹介します。以下の具体例を参考に、ご自身のチームで取り入れやすいものから進めてみてくださいね。

いますぐにできる!業務改善

すぐに取り組める業務改善は、慣習的な業務をやめること。年月とともに形骸化している業務は今すぐ見直しましょう。

例:お茶汲み、社内会議資料、会議頻度を見直す、過剰な備品在庫

無駄・ムラをなくす業務改善

毎回発生する業務は、テンプレート化、マニュアル化し人によってばらつきが発生しないようにする。

例:報告書のテンプレート化・Q&A公開データベースをつくる・書式のフォーマットを揃える ・フォルダルールを統一する・五月雨報告や依頼をやめてまとめて行う・印刷のルールを決める

 

業務改善_権限を委譲する

確認者、承認者が限られた人に集中していると、案件やタスクが処理されないことが多くなります。確認者、承認者が不在時には、電話やメール連絡といった手間も増えます。チェックできる人を増やす、変更する(権限を集させない、移す)ことで、スピーディな対応をしていきましょう

 

業務改善_ペーパーレス化を進める

紙ベースで行なっている業務をオンライン化することで、無駄な作業を減らすことが可能です。

例:契約書や申請書をPDF化し電子捺印とする

電子化おすすめツールはこちら

■DocuSign(有料)
■クラウドサイン(有料)
■X-point cloud
■ジョブカン

例:紙でのやり取りをタブレットに切りかえる
→紙に書き込むといった業務は、タブレット端末+ペンタブレットで対応する

業務改善_ツール、システムを導入する

どんなにいいツールでも、現場で使いこなせなけ意味がありません。ツールやシステムは、以下の切り口で導入を検討してみてください。

・連絡をスピーディーにしたい!
→社内外の迅速な連絡にチャットツールを取り入れる
例:Slack、チャットワーク

・チームの業務をしっかり把握したい!
→タスク管理ツールを取り入れる
例:Taskworld、Trello

・スケジュール確認や調整の手間をどうにかしたい!
→Googleカレンダー、タイムツリーなどでリアルタイムに把握

・情報共有をもっとスピーディーに
→ Googleドライブ、Googleサイト、Giji、Backlog

業務改善_時短テクニックを使いこなす

地味ですが、パソコンのショートカットを使いこなすことで作業時間が圧縮できます。以下には代表的なショートカット機能等をまとめています。

・IME辞書登録
→よく使う単語を、IME辞書登録をしておくことで入力時間を短縮する

例:このように単語登録しておけば、入力時間の短縮に繋がる
あり・・ありがとうございます。
おせ・・お世話になります。〇〇です。
ごさ・・ご査収くださいませ

・ショートカット
→ショートカット機能を使いこなすことで入力時間を短縮する

例:代表的なショートカット
検索:[Ctrl]+[F] 保存:[Ctrl]+[S]
印刷:[Ctrl]+[P] 文字の切り取り:[Ctrl+X]
文字のコピー:[Ctrl+C]
文字の貼り付け:[Ctrl+V]
文字のサイズを大きくする:[Ctrl]+[+] 文字のサイズを小さくする:[Ctrl]+[-]

 

業務改善_その他

お客様から連絡がきたのに、担当者がつかまらなかったり、折り返しが遅れトラブルになる。こんなことを経験している方も多いはず。「すれ違い」による無駄な時間を短縮するには以下のような対策も有効です。

・電話転送
→電話対応オフィスに掛かってきた電話を、別の固定IP電話やスマートフォンに転送する
クラウド型の電話サービスを利用するとに転送することができます。

・FAX
FAXで届いた内容をメールで送受信ができるように設定しておく。
(シャープの複合機では、受信したファクスを自動的に指定したメールアドレスへ転送可能)
   

業務改善に成功するポイント

カレーの作り方を知っても、いざ作り始めると想像と違った・・なんてことがあります。カレーをおいしく作るには、気をつけなければいけない下準備があるように、業務改善も事前に押さえておきたいポイントがあります。ご紹介した8つのSTEPを実行する際は、以下を考慮して進めていきましょう。

ポイント1
風土をつくる
リーダーのひとりよがりで業務改善を進めても、効果は見込めません。業務改善を牽引するのは、現場にいる一人一人のメンバー。リーダーひとりが業務改善だ!と張り切っても空回りするだけです。業務改善をスタートする前に「何のために業務を改善するのか」メンバーにしっかり伝えましょう。この改善を進めることがメンバーにとってとてもいいことなのだと理解してもらうこと。業務改善に前向きな風土をしっかり作りましょう
ポイント2
しっかり効果を測定する
ご紹介した8STEPで改善を進めたら、必ず効果がでているのかチェックしましょう無駄・ムラをなくすことで最初に立てた目的に近づいているのか。なんとなく、ではなく数字をもとに計測を行なっていきましょう。

自分たちのチームにあった改善方法を試行錯誤しながら見つけてみてくださいね。

 

まとめ_10人チームの業務改善

業務改善は、人員を増やして成功するわけではありません。業務の流れを最適化し、現場の負担を軽くしながら、今のメンバーの能力を活かしていくことが重要です。業務が細分化された大企業で、効果がでたツールや手法を、ひとりが何役もこなさなければいけない10人チームでは効果が見込めないといったケースもあります。ご紹介した8STEPをもとに、自分たちのチームにあった業務改善をすすめていきましょう。

10人以下チームの業務改善事例はこちらもご参考ください。
参考 活用事例公式HP

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