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【活用事例/講師業】新規スタッフを採用せずに業務を効率化。リモート体制を作り上げた事例
こちらの活用事例では、以下の課題を解決しています。
特定のメンバーに負荷がかかる中、新規スタッフを採用せずに業務を効率化していくにはどうすればいいのか。
リモート業務はどう進めていけば成果につながるのか。
外注先をフル活用しながらプロジェクトを進め目標を達成するにはどうすればいいのか。
顧客プロフィール
本命女アカデミー 代表青山せり奈様 キャリアとパートナシップを両立する「本命女アカデミー」を運営する。学生時代に京都祇園ホステスを経験し、3ヶ月指名ゼロから7ヶ月で売上トップとなる。大学卒業後、大手人材会社でキャリアアドバイザーとして経験を積む。25歳で働く女性向け婚活塾を立ち上げる。再現性の高い講義、具体的で実践的なコンサルティング、メールフォローなど質の高いフォローアップに定評がある。累計生徒は150名を超える。恋愛・対人スキルを軸に【キャリアとパートナーシップを女性が両立出来る社会の実現】を目指す。
BEFORE：活用前
立ち上げ期から支えてくれた専属秘書が、家庭の事情から離職の危機に。秘書候補が見つからず、顧客のフォローなど既存業務が回らなくなる可能性があった。事業のアイディアがあるもののキャパシティ不足で実現できない状態。
AFTER：活用後
業務フローの作成、ツールの導入でリモートでの秘書業務が可能になる。外注先をチームを組み、代表と専属秘書の2名体制で既存事業が回るようになり、新規事業展開が可能になった。
顧客インタビュー
サービス導入期間：2018年2月1日〜2018年8月31日。以下インタビューは2018年10月に収録した内容です。
業務量が限界。アイディアがあっても形にする余裕がない
田口
本日は、代表の青山せり奈さん（以下せり奈さん）、秘書の高橋ともえさん（以下ともえさん）にサービス導入のご感想をお伺いできればと思います。改めて、サービス導入時に抱えていた課題はどんなものでしたか？
史子さんにお会いしたのは、来年度の計画を立てている時でした。中長期的な計画として卒業生向け、男性向けのサービス展開を考えていたんですが、アイディアがあっても実際にリリースするには課題がありました。課題のひとつめはスタッフの採用。立ち上げから支えてくれていた秘書のともえさんがご家庭の事情で遠方に引っ越すことになり、秘書として業務を進めていくことが難しくなったんですね。代わりの秘書の方を探していたんですが、条件が合わなかったり、こちらが求めるフォローができる方がなかなか見つからなかったんです。
青山様
田口
このままいくと既存事業の対応もできなくなる可能性があったんですね。
はい、私の稼働でカバーすることになる可能性がありました。課題のふたつめは業務量。それまで秘書と私の2人体制で事業を進めていたんですが、今後の事業展開を考えると、専門スキルをもつ外注先とチームを組まないといけない時期にきていました。私と秘書の2人は、既存顧客の対応、新規顧客の対応で手がいっぱい。HPの作成や各種販促物、動画コンテンツの作成、メディア出演などは後ろ手に回ってしまっていました。
青山様
田口
代表と秘書、二人三脚の体制からチームに移行していく時期だったんですね。秘書としては、業務を進めていく上で課題として何がありましたか？
一番の問題は、業務量でしたね。私一人で対応しているので、対応できる業務量に限界がきていました。せり奈さんと二人三脚で進めていたので、業務の流れが2人にしかわからなくなってしまっていたのも問題でした。アシスタントの方をいれるにしてもどの業務をどう任せていけばいいのかわからなくて。夫の転勤が決まり、東京を離れなければならなくなりもう秘書としてサポートするのは難しいと感じていました。
高橋様
新規採用はしない。リモートで秘書業務を続ける
田口
課題はせり奈さんの中で明確だったと思いますが、解決策としてサービスの導入を決めた理由は覚えていらっしゃいますか？
最終的な決め手は、史子さんのビジネス感覚とフィードバックが的を得ていたからですね。資料作成をお願いしていた方が体調崩してしまって、資料作成のヒヤリングだけどなたかに依頼しなければいけなくなってしまったんですね。その際にご紹介いただいたのが史子さんだったんです。お話させていただ時にメールのやり取りや、会話のテンポがすごくよかったんですよね。要点をつかんでくれて無駄がない。資料作成が終わるころには、秘書代行がご依頼できないかなと思っていました。なので、まずは事業全体を知っていただこうとおもって個別相談をしていただきました。
青山様
田口
現状把握させていただいて、業務が属人化していることが御社の最大の課題だということがわかりました。ですので、まずは秘書業務のリモート化をすすめ、次に外注連携の効率化を進めていくことを提案させていただきました。
秘書であるともえさんの代理を探すのではなく、ともえさんがリモートで仕事ができるように体制を整えませんかというご提案に対しては、 それができたら本当に嬉しいけど、現実的にどうやるんだろうと半信半疑でした。
青山様
私もせり奈さんを支えていきたいと思いながらも、物理的に無理だと諦めていました。 史子さんからご説明いただくまでは、引っ越しと同時に秘書はやめるしかないかなと思っていました。 引っ越しするまで数ヶ月だったので、向こうでパートタイムで仕事を探さないといけないななんて当時は考えていました。
高橋様
非効率になっていた秘書業務を圧縮しリモート体制へ
田口
ともえさんの引っ越しがせまっていたので、以下の順番で業務の改善を進めて行きました。まずともえさんの秘書業務の圧縮とリモート対応できる体制づくり。次に、外注連携。秘書業務でもっとも問題だったのは、 常に指示待ちで動くしかなかったことですね。お客様の動きの合わせて、業務を処理するため業務量がコントロールできない。忙しいから、マニュアルもまとめられない。過去に行なった対応も毎回ゼロベースで処理していました。
それまでは、段取りは頭の中にあっても目の前のタスクを処理することに必死になって常に抜け漏れがないか不安でした。せり奈さんからの依頼、外注先からの連絡、お客様からの問い合わせ、スケジュール調整などが同時に動くので、誰に何の連絡をしたのか頭の中でパズルゲームみたくなって焦っていましたね。
高橋様
田口
ルーティン業務と突発的な業務が仕分けされていなかったですよね。 飛んでくるメールに反応してしまって、秘書サイドでコントロールがうまくできていなかった。 まずは、秘書業務をプロジェクトごとに業務フローを可視化し、無駄な工数を洗い出していきました。年間を通して、既存顧客対応、新規顧客対応、各種イベントが同時に動くので プロジェクトごとにいつまでに何を完了させておけばいいのかチャートをつくり整理していきました。
つくったエクセルを拝見させていただいた時は、驚きました！私たちよく2人でこの業務を回していたなと・・・結構頑張っている！と思いました（笑）
青山様
田口
お二人とも見た目はすごく清楚ですが、中身はけっこう根性ありますからね！
タスクの優先順位が明確に。焦る気持ちがなくなる
田口
ともえさんは業務が可視化されてフローが整理されていく中で、業務の進め方はどう変化しましたか？
業務の流れを整理していただいたことで、自分で優先順位をつけられるようになったのことが大きいですね。今までは極端な話、「今日終わらせないと忘れてしまうから今日処理する！」みたいなことをしていて時間も心の余裕もなかったんです。でもルーティン業務の流れが可視化されたことで、「このプロジェクトのこの工程は、今週中に終わらせれば問題ないな」と思えるようになりました。同時にタスクが動いていても心に余裕をもって進めることができましたね。
高橋様
田口
タスクや納期を管理していないことで、体感覚で（なんとなく）業務が多いと感じていたのかもしれませんね。
そうですね。実際に業務の流れをプロジェクトごとに並べ整理し、自身のタスク量を冷静に把握することができました。この業務量なら秘書として仕事を続けることもできるんじゃないかなと感じましたね。
高橋様
田口
フローを可視化した後は、ともえさん自身がタスクオーバーしそうなときはSOSを早めにだしたり、優先順位をコントロールすることができるようになっていました。合わせて、繰り返し行う業務についてはマニュアルを作成していきました。
今まで秘書は私一人だけだし、わざわざマニュアルを作っておく必要はないと思っていたんです。正直、マニュアルってどう作ればいいのかもイメージできなかったんですよね。
高橋様
田口
ともえさん自身、発生頻度の低い業務は、やり方を忘れていたり、ゼロから調べているとお伺いして効率がよくないと感じていました。なので、ベース（マニュアルの書き方やフォーマットを作成）をお渡しし、ともえさん自身が追記するというやり方で最低限のマニュアルだけつくりました。
フォーマットという見本があることで、データとして残しておく部分が明確になりました。史子さんから、「誰かが休むと業務が止まってしまう状態はチームとしてリスクが高い。いつでも引き継ぎ可能な状態にしておくが重要」とアドバイスをいただいて自分の業務をマニュアル化する大切さを痛感しました。
高橋様
外部ツールを導入し効率化。手が回らなかったHP制作が完了する。
秘書の業務量が圧縮できたことで、ともえさんが専属秘書として残ってくれることになりとても安心しました。
青山様
業務量が見えたことで、これなら秘書として続けていけると感じました。でも、このタイミングで夫の転勤先が四国になり、さらに私の妊娠がわかり嬉しい反面できるかなと不安がよぎりました。
高橋様
田口
早急に完全リモートで仕事ができるように体制を整えなければいけなくなりました。 秘書業務を分解していき仕分けた結果、月に1回の講座だけは東京にいる必要がありましたが、それ以外の業務はオンライン上で処理しても問題ないタスクだということが判明しましたね。
冷静になって業務を確認したら、現場に私がいなくても問題ない業務がありました。月に1回、東京に出張する程度であれば負担なく業務進めていくことができますし、子供が生まれても続けられると感じてほっとしました。
高橋様
田口
業務がまわる予想がついたので、外部ツールをいくつかとりいれていただくことで、オンライン上でタスク処理ができるようにしていきました。フロー情報（流れていく情報、チャットなど）は、チャットワークで管理ストック情報（定型業務、ノウハウ）はスプレッドシートで管理。 社外、社内の打ち合わせ（zoom）はオンラインを導入。お二人が使いこなせる範囲で上記のように外部ツールを使用していきました。最終的に、月に1回ともえさんが出張する形でサポートが成立できるようになりましたね。
定例会議や外部との打ち合わせをオンライン会議に切り替えたことは、すごくよかったなと思いました。 ツールを導入し既存業務の効率化ができたので、事業展開のためのタスクにやっと着手することができました。
青山様
田口
当時は、HPの制作、動画コンテンツの作成、ロゴの作成、商標の取得、販促活動の強化など次の事業展開に向けてやらなければいけないことが山積みでしたよね。
メディア出演などが重なり、事業展開に向けたタスクがどんどん遅れていたんですよね。
青山様
私も既存事業のサポートで手がいっぱいだったので・・・。 HPの制作は外注先に依頼したものの確認作業などのタスクが進まなく 史子さんが外注先とのハブとしてはいってくれたことで、止まっていた業務が一気に進みました。
高橋様
外注先とのやりとりに史子さんが入ってくれたことでかなり楽になりました。 史子さんが私の意図や修正の意味を汲み取って、外注先と調整してくれたので、私は確認することに集中できたのがよかったですね。 1年ほどとまってしまっていたHP制作も、史子さんが調整に入ったことで完成することができました。
青山様
わたしは、外部ツールの中では、タスク管理と外部とのやりとりが同時にできたチャットワークがすごくよかったです。 日々膨大な数のメッセージがいきかうので、確認をしているうちに、 指示されたことが抜け漏れてしまうことがけっこうあったんです。 チャットワークをタスクのリマインドとして使うことで、今日やるべきタスクが絞れるようになり抜け漏れもなくなりました。ツールではないんですが、 会議の進め方や議事録を史子さんに教えていただいたことで、業務の効率化ができました。 会議という限られた時間で、ゴールを確認し、ToDoレベル（いつ誰が何をやる） まで落とし込むことができたことでプロジェクトが前に進むようになりました。 議事録もただ書いているだけだったのが、ポイントを教えていただいたことで、タスクの確認や責任の所在が明確になりトラブルがなくなりました。
高橋様
ともえさんが会議進行ができるようになったことで、私も話すことに集中できるようになりましたね。
青山様
役割が明確になり体制が整った。余裕を持って業務が回せるようになる。
田口
当初の課題であった「秘書の採用」と「業務量」が解決しましたが、解決プロセスを通じてお二人の中でどんな変化がありましたか？
そうですね。役割分担が明確になり体制が整ったことが一番の変化ですね。代表である私が集中すべきこと、ともえさんに委ねること、この区分けがしっかりできました。ともえさんがいるので、安心して日々の仕事に取り組むことができます。もし、あのままだったら、秘書が見つからないまま、私は苦手な事務作業をしていたんじゃないかな。HP制作も止まったままで、アイディアを形にすることなく時間が過ぎていたんだろうなと思います。
青山様
私は、 ほっとしたというのが一番ですね。頭の中が可視化されたことで、心に余裕ができました。いつも業務の指示待ち状態になっていたのが、プロジェクト同時進行でも進められるようになりました。ライフスタイルが代わっても、収入を落とさず、自分が好きな仕事が続ける環境ができたことが本当に嬉しいです。
高橋様
田口
お二人が望む環境をつくりだせて私も嬉しいです！お二人が限界を超える前に、業務改善を進めることができたからここまで成果につながったと感じています。
理想を実務レベルに落とし込むことで成果がでる
田口
最後に、弊社のサービスで成果がでやすいチームはどのようなチームだと思いますか？
処理量のキャパシティを超えているけれど、どこが問題かわからない、そんなチームにとってはすごく相性が良いと思いますね。頭の中を整理整頓してくれますから。あとは、スタッフの育成に課題を感じている方は、相談してみるといいのかなと。リーダーは、「このレベルまで成長してほしい」という理想はあると思うんですね。でも、スタッフがどういう順番で何を身につけていけば良いのか、ここまで落とし込むことはけっこう大変です。客観的に育成のステップを組み立ててくれる、第三者がいるのは楽だと思いますね。
青山様
知識を実務レベルに落とし込めないチームは、相性が良いと思いました。知識として知っていたとしても、実際に会議をどう進行すれば良いのか、ツールはどう組みわせて使えば良いのか。実務レベルに落とし込むのは、なかなか難しいと思うんです。史子さんによって、自社にあった業務を回すフレームをつくりだしてくれるので、効果も出やすいと思いました。基本の型があるのとないのでは、安心感も成果を出すスピードも大きくかわります。
高橋様
田口
ありがとうございます！私自身外注先の巻き込み方などはすごく学びになりました。お二人がのびのび働ける環境がつくれて嬉しいです！
これからも、困った時はお声がけさせてくださいね！
青山様
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